Support Clients: un véritable accélérateur de satisfaction!
Dédié et disponible, le Support Clients est au cœur de votre satisfaction. Interlocuteur unique pour toutes les questions de service après-vente et de suivi des commandes, il développe une véritable relation de proximité. Loin de se contenter de répondre à vos questions, il les anticipe en communiquant les informations utiles – en cas de retard de livraison, par exemple.
Pourquoi appeler ?
Les membres du Support Clients sont à votre disposition pour répondre aux questions :
- commerciales
- logistiques
- techniques
- en matière de services
- ou relatives aux solutions d’entreprise (à venir prochainement)
Les clients font appel à nous pour de multiples raisons et nous analysons leurs requêtes afin de détecter les questions récurrentes, et d’identifier les pistes d’amélioration possibles.
Organisation du Support Clients
Les Support Clients qui comprennent 1700 collaborateurs sont organisés en 3 niveaux. Ils ont pour vocation d’offrir un service d’assistance de qualité exceptionnelle, n’importe où dans le monde et pour toutes les offres de Schneider Electric.
- Niveau 1 : support technique généraliste présent dans 68 pays
Nos équipes gèrent à ce niveau les questions d’ordre commercial et logistique, ainsi que les questions techniques simples.
- Niveau 2 : centres de service technique régional (10régions)
Les requêtes qui ne peuvent être satisfaites localement sont rapidement redirigées vers le centre de service technique régional correspondant.
- Niveau 3 : service produits « Global »
Les questions trop complexes pour être résolues par les centres régionaux sont adressées au service produits « Global », qui est chargé de les résoudre.
Les équipes de premier niveau sont entièrement autonome grâce à un système d’information qui leur permet d’être informé des solutions trouvée et de mieux gérer les connaissances acquises. Adossé à un solide programme de formation tout cela contribue directement à renforcer la satisfaction client, avec un délai de traitement des demandes généralement inférieur à 24 heures.
Amélioration constante des performances
Le Support Clients de Schneider Electric a enregistré en 2007 quelque sept millions de contacts avec nos clients. Notre défi: donner satisfaction à chacun d’entre eux…
Toute l’équipe de Support Clients s’est engagée à mesurer régulièrement ses performances au regard de critères précis, qui font partie de notre tableau de bord d’entreprise :
- un taux de réponse dans les 24 heures supérieur à 97 %
- un taux de perte d’appels inférieur à 2 %.
Après avoir globalement atteint ces objectifs en 2007, et parce que les exigences des clients évoluent en permanence, nous nous attachons désormais à résoudre les questions des clients dès le premier appel !
Des demandes d’informations sur nos produits et nos services ?
> Contactez votre Support Clients !
